El telemarketing en España: de vergüenza

Llevo aproximadamente unos 4 años trabajando en el sector del telemarketing (TMK), he trabajado para varias empresas: Amena-Orange, Telefónica, Gas Natural, Tele2, Ya.com… y otras empresas no famosas o pequeñas.
Lo que está claro es que jamás hemos tenido la sonrisa que ponen todos en la foto.

En fin… quiero hablar de lo mal que está en nuestro país este trabajo. Si ya de por sí es estresante, agobiante, coñazo y mal pagado, encima tenemos que aguantar que nuestro querido gobierno acepte que grandes (y pequeñas) empresas trasladen las plataformas y call centers a Sudamérica. Ya no hay vez en que llames a atención al cliente de Movistar, Telefónica, Jazztel, Vodafone, Ono, etc. sin que te salga la voz de algún sudamericano.
Luego Zapatero habla de lo mucho que ha descendido el paro con su pésimo gobierno. Voté al PP, sí. No es que me haga mucha ilusión Rajoy, pero Zapatero aún menos. Así que estoy que echo leches porque tengamos que soportar su incompetencia otros 4 años más.
Señor Zapatero, déjese de estadísticas y arregle el problema del TMK en nuestro país.

El TMK en España funciona fatal, a pesar de que nos quedamos en paro, aún hay algo de trabajo. Pero es pésimo. Las condiciones son patéticas, un sueldo ridículo y un estrés acojonante.
Si caes en atención al cliente (SAC), tienes que aguantar durante 8 interminables horas a un coordinador desquiciado de los nervios que no para de tocarte en el hombro y decirte que atiendas al cliente en tiempo record. Además tienes prohibidas ciertas palabras, o repetirlas más de dos veces. Encima hay que estudiarse el diccionario para buscar sinónimos, hay que joderse… También tienes prohibido darle la razón al cliente. El lema es: “dale la razón al cliente dándole la vuelta a la tortilla para que vea que al final quien tiene la razón es la empresa” (aunque se le esté cobrando X dinero de más).
Y todo para que en un par de meses te digan que no has superado el período de prueba o bien que ha finalizado la campaña y que ya te llamarán.
Entonces te cagas en los muertos de todos porque te has pasado una semana o dos estudiando lo que ahora te parecen tonterías que ni te van ni te vienen, y todo para estar un mes o dos en ese caos. ¿Y qué pasa? Pues que a buscar más empresas de TMK donde puedas meter las narices y agobiarte de nuevo.

Si te toca ventas te obligan a mentir descaradamente.
Hay que hablar más porque tienes que convencer al cliente de que jamás encontrará algo mejor que lo que le ofertas. Y por dentro piensas que tú tienes en tu casa contratado algo mucho mejor que eso y más barato y sabes lo mucho que le estás engañando y te sientes tan miserable… pero hay un ratio de ventas, y hay que superar objetivos, así que como quieres cobrar a final de mes, pues tienes que mentir.
La coordinadora que te toca en ventas es mil veces peor que la del SAC. Se pasa todo el rato haciendo escuchas y mirando un monitor viendo cómo suben y bajan los porcentajes. De vez en cuando se pasea hasta donde tú estás y te echa la bronca, o te aprieta: vende, vende, vende… llama, llama, llama. Y piensas… “a ti me gustaría verte aquí sentada, hija de puta, ya veríamos lo mucho que vendes”. Y eso que yo, sobre todo en Telefónica, fui una de las mejores vendedoras. Recuerdo que el objetivo era vender 1 imagenio al día y yo solía hacer una media de 4. Pues mientras más vendía, más sentía que más me presionaban. Más que al resto. El ratio de grupo subía muchas veces gracias a mí, pero nunca era suficiente.

Además de eso, al estar en ventas, tienes que ser una persona super agradable, con sonrisa telefónica, comprensiva, una amiga chachi piruli en resumidas cuentas. Porque sobre todo estás llamando a su casa, le estás molestando. Aunque se cague en tus muertos, tienes que despedirte de esa persona de una manera muy correcta.
Una que tiene ya experiencia, de esa gente indeseable me despedía muy amablemente también cuando me mandaban a la mierda o se cagaban en algún familiar… Le decía: “gracias, es usted tan simpática y amable, que le deseo la misma suerte. Que tenga usted el resto de su vida lo mismo que me desea ahora mismo, buenos días.”… Al menos, como no puedes cagarte en sus muertos, le devuelves la pelota sarcásticamente y sabes muy bien que lo recoge, y algo te satisface.

Pero de repente un día te dicen que tienes que irte a la calle. Por muy contentos que estén los jefes de las ventas que haces. ¿Por qué? Porque la empresa cierra en España y por el miserable sueldecillo que le pagan aquí a una persona, en Sudamérica pagan a 3. Genial.
Y si ya es molesto para la gente que nunca se ha dedicado al TMK, ni os imagináis lo molesto que es para los que sí. Que antes de empezar en una empresa nueva tienes que hacer un cursillo de cómo tratar al cliente, palabras que puedes y no puedes decir, no colgarle jamás a un cliente (a menos que te insulte e incluso así tienes que cortarle de manera educada), etc.
Y ahora llamas al SAC de lo que tengas contratado y te desquicias porque te encuentras con los siguientes problemas:

1. Para empezar el español que hablan no es nuestro español. Podemos llegar a entendernos para mantener una conversación normal. Y para nada es molesto si no que más bien es como un intercambio que puede estar bien, pero en otro momento, en otro sitio, no en una asistencia telefónica donde te corre prisa y estás cabreado.
Así que ellos tienen su vocabulario y nosotros el nuestro, por lo que tú vas a hablarle de palabras comunes en España que ellos nunca han oído y viceversa. Y se corta la comunicación, he ahí ya una barrera que te cabrea aún más.
Una vez llamé porque tenía microcortes en el ADSL y me quedé petrificada cuando el sudamericano me preguntó:

Él: ¿Le prenden las borlas del divis?
Yo: Ein????? Mande???
Él: Sí, las borlas le digo, ¿le prenden?
Yo: Vamos a ver, criatura. No te entiendo, de qué me hablas.
Él: Sí verá, usted tiene un aparato para conectarse a la Internet, sí?
Yo: Sí, claro, el router.
Él: Aha, ¿lo tiene prendido?
Yo: ¿¿¿Me estás preguntando si está encendido???
Él: Eso es.

Traducción:
prender = encender
borlas = luces
divis = device (dispositivo en inglés).

No hacen falta más comentarios.

2. El euro. No es su moneda.
Cuando me pasé 14 meses en un infierno llamado Jazztel, tuve que llamar (no exagero) una media de 10 veces al mes y cada mes, por problemas de facturación, donde me cobraban cosas que ni había contratado y las facturas superaban al mes los 100€, en vez de cobrarme 32′90 + iva.
No había manera de entendernos, se hacían un lío tremendo con los euros. Intenté en vano que siguieran conmigo la suma de todo y al final no les daba ni lo que yo le estaba diciendo, ni lo que venía en la factura, eran otros números…
¿Solución? Para mí no había. Para ellos era pasarse la pelota los unos a los otros: “Enehte momento no podemo atender su petisión, sí? vuelva a shamar a veh si sha se solusiona. ¿Desea alguna otra consulta?”. ¿Qué otra consulta voy a querer, pedazo de mamón? Si llevo meses pendiente de LA consulta.

3. Incompetencia informática. La mayoría no tiene ni idea.
Tengo que decir que al principio de tener internet en España, tampoco había mucha idea cuando llamabas. Pero ahora sí la hay (no todos, porque hay cada elemento que vaya tela). Lo que no puede ser es que, debido a la experiencia que tenemos ya los veteranos de internet, sepamos más que ellos y tengamos que conformarnos con una atención primitiva como la que teníamos hace 6 ó 7 años en nuestro país. Yo a veces he llamado y he tenido que explicarle a alguno de ellos qué es el DHCP. Es que no sabían ni qué era el TCP/IP, así que con eso ya lo digo todo.
Se supone que los que llamamos a atención al cliente buscando una solución es para hablar con alguien que sepa MÁS que nosotros, no MENOS.

4. Impaciencia para atendernos.
Debido a las barreras arriba mencionadas, los sudamericanos suelen embotarse. Por otro lado es comprensible y la culpa no es de ellos.
Y como están estresados y agobiados de aguantar a tanto español zumbándole en la cabeza, ya optan por colgarte sin más.
Pero tú tampoco tienes la culpa de que las empresas españolas estén dirigidas por gañanes y que tengamos un gobierno tan malo que pasa de todo. No tienes culpa de que ese sudamericano esté ya tan harto de oír todos los días nuestro vocabulario y nuestros problemas, quieres ser atentido porque para eso eres cliente, porque para eso estás pagando. Y lo que recibes es que te cuelgan el teléfono, con el consiguiente cabreo por tener que llamar de nuevo y que te hagan lo mismo.
A veces también somos nosotros los que perdemos la paciencia y colgamos, de tanto aguantar un vocabulario que no entiendes ni quieres entender, porque lo único que te importa es que tu problema se solucione.

Podría seguir. Y cada persona tiene además varias anécdotas, tanto como cliente como trabajadora.
Esperemos que al ZP le dé por mirar este tema (qué ilusa, jeje) y haga algo porque queda claro que a las empresas del TMK le importan tres cojones tanto trabajadores como clientes.

En fin, que vaya mierda